Solo el 20% de los pacientes fuera de garantía presenta reclamación al SES

Más de 13.000 extremeños superaron en 2023 los plazos legales de las listas de espera sanitaria, pero apenas un 20% de ellos presentaron una reclamación al Servicio Extremeño de Salud (SES), que en estos casos está obligado a prestar atención al paciente en alguno de sus centros o bien derivarlo a una clínica privada si esto no es posible. Los datos se recogen en la memoria de la Defensora de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, que no obstante detecta un aumento del 9% en las reclamaciones presentadas por esta causa con respecto al año anterior.

Traumatología del Hospital Universitario de Cáceres es actualmente el servicio más reclamado por la demora en la atención sanitaria en Extremadura. La propia defensora, Eva María Molinero, ha presentado en la Comisión de Salud y Políticas Sociales de la Asamblea de Extremadura las conclusiones de la memoria de 2023. «Reconocemos el esfuerzo realizado por los gestores sanitarios del SES durante el año 2023 pero para la institución es insuficiente mientras haya pacientes a los que no se garanticen sus derechos», afirma. 

«Reconocemos el esfuerzo del SES durante el año 2023, pero es insuficiente mientras haya pacientes a los que no se garanticen sus derechos»

Eva María Molinero

— Defensora de los usuarios del sistema sanitario público de Extremadura

La Oficina de la Defensora de los Usuarios es un servicio que se encarga de velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes, informando, asesorando y gestionando las reclamaciones al amparo de la Ley de Tiempos de Respuesta en la Atención Sanitaria Especializada en Extremadura. Esta norma, que data del año 2005, establece demoras máximas para procedimientos no urgentes de 180 días para operarse, 60 para ir a primera consulta con el especialista y 30 para someterse a pruebas diagnósticas. Cuando se superan esos plazos, el paciente puede reclamar y el SES está obligado a prestarle atención bien en uno de sus centros o derivándole a una clínica privada concertada. 

Según la última memoria de la Defensora de los Usuarios, un total de 158.330 extremeños integraban las listas de espera sanitarias a cierre de 2023. De ellos, 13.650 superaban los tiempos máximos legales, pero solo 2.631, el 19,2%, acudieron a la oficina a reclamar. «Nos encontramos con frecuencia situaciones donde los usuarios desconocen sus derechos y libertades en materia sanitaria, solo perciben una situación de conflicto», reconoce Molinero en la memoria. 

Consultas y pruebas

La situación es especialmente preocupante en el caso de las consultas y las pruebas, ya que las demoras medias a cierre de 2023 se situaban muy por encima de lo que marca la ley: 106 días para consultas externas, frente a los 60 de límite legal, y 72 para pruebas diagnósticas cuando el tope son 30. 

Ante estos datos, Molinero aclara que no es su función juzgar la actividad política ni la gestión del SES, pero sí considera que es necesario que los gestores incrementen esfuerzos para reducir los tiempos de espera, «sobre todo para que las citas sucesivas se sitúen en un rango razonable». «En un contexto de incremento de la demanda asistencial, hay que proporcionar la atención sanitaria teniendo en cuenta a los que ya se encuentran fuera de garantía», expresa la defensora. 

El 60% de las reclamaciones tramitadas por incumplimiento de la ley de tiempos terminaron con la reprogramación de la cita por parte del SES

Según los datos recogidos en la memoria anual, la oficina de la Defensora tramitó en 2023 un total de 5.879 expedientes, un 3% más, de los que 3.248 corresponden a reclamaciones y sugerencias y 2.631 a la solicitud de aplicación de la ley de tiempos de respuesta sanitaria. A estos datos hay que sumar las peticiones de información que se reciben cada día: 11.088 llamadas telefónicas (un 6% más) y 8.030 correos electrónicos (+57%) a lo largo del pasado año. 

Con respecto a las solicitudes de aplicación de la ley de tiempos de respuesta sanitaria, hay que destacar que aún siendo pocos los afectados que reclaman, la cifra ha crecido un 9% con respecto a 2022. Son las primeras consultas las que acumulan más solicitudes (un 40% del total, con una subida del 18%), seguidas de las operaciones (33% y un 8% más). El retraso en las pruebas copa el 27% de las solicitudes y suben un 3%. Teniendo en cuenta la población, las áreas de salud de Llerena-Zafra, Badajoz y Cáceres son las que han recibido más reclamaciones. Y dentro de estas, el servicio de Traumatología del Hospital Universitario de Cáceres ha sido el más reclamado por las demoras en la atención sanitaria de toda Extremadura. 

Del total de solicitudes, 36 fueron denegadas por el SES y el 60% finalizaron facilitando la cita al usuario con la mediación de la Defensora. En un tercio de los casos, sobre todo para operaciones, la defensora dictó resolución con recomendaciones para resolver la demora al paciente en un centro público o privado. Estas resoluciones afectaron en su mayor parte a las áreas de Badajoz (servicios de Neurocirugía, Cirugía Maxilofacial, Vascular y Urología), Cáceres (Traumatología) y Llerena-Zafra Digestivo, Rehabilitación, Radiología y Neurocirugía. 

Quejas y reclamaciones

Con respecto a las quejas y reclamaciones, se registra un ligero descenso del 2% que rompe la tendencia ascendente que se venía registrando desde el año 2012. Se reclama más en la Atención Especializada: el 86% de las quejas fueron por los hospitales, un 14% más que en 2022, frente al 11% de Atención Primaria, con una caída del 51%. Esas reclamaciones tienen por motivo la disconformidad por la lista de espera y citaciones (76% del total), organización y normas del centro (13%) y la atención personal recibida (7%).

Mérida es el área que presenta más reclamaciones, un 30% del total, a la que siguen Llerena-Zafra y Plasencia. El 99,2% de los expedientes finalizaron con acuerdo entre el usuario y el SES y solo en un 0,8% de los casos fue necesaria la resolución con recomendaciones específicas de la Defensora. 

Molinero aclara que estas cifras son solo una parte de la «fotografía total» de las reclamaciones que genera la actividad sanitaria, ya que los Servicios de Atención al Usuario existentes en cada hospital, adscritos a las gerencias de áreas de salud, también tramitan reclamaciones y, de hecho, son la primera puerta de entrada al sistema a la hora de reclamar.

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